成员名单

	姓名	工作单位	职务
主任	武斐	鄂尔多斯银行业协会	综合业务部主任
办公室成员	李锐	鄂尔多斯银行业协会	专职调解员
		各会员单位	轮值调解员

 

鄂尔多斯银行业纠纷调解委员会工作规则

（试行）

 

第一章 总则

第一条 为规范鄂尔多斯银行业纠纷调解委员会（以下简称调解委员会）工作，公正、高效、便民、中立化解银行业纠纷，保护金融消费者与银行业金融机构合法权益，根据《中华人民共和国纠纷调解法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国家金融监督管理总局办公厅关于印发<总局系统指导设立的金融纠纷调解组织工作指引>的通知》及国家金融监督管理、金融纠纷多元化解机制相关规定，制定本规则。

第二条 调解委员会是依法设立的行业性、专业性调解组织，坚持公益性、中立性、独立性原则，不以营利为目的。

第三条 本规则适用于调解委员会组成人员、调解员、工作人员、当事人、代理人、特邀人员及其他参与调解活动的单位和个人。

第四条 调解委员会在鄂尔多斯银行业协会的领导下，独立开展涉及辖区内银行业金融机构的纠纷调解工作，同时接受鄂尔多斯金融监管分局的监督和指导。

 

第二章 组织架构与职责

第五条 调解委员会设主任1名，副主任2名、委员2名，负责决策、管理、监督调解工作。

第六条 调解委员会主要职责：

（一）受理、调解银行业金融机构与金融消费者之间的金融消费纠纷；

（二）选拔、培训、考核调解员，建立调解员名册与管理制度；

（三）制定调解工作制度、流程、文书规范与质量管控机制；

（四）开展金融纠纷预防、宣传、咨询、风险提示与消保教育；

（五）管理调解案件、数据统计、信息报送与档案保管；

（六）推进诉调对接、仲调对接、监管投诉与调解联动；

（七）监督调解员依法履职，处理投诉、异议与回避申请；

（八）其他依法依规应当履行的职责。

第七条 调解委员会实行集体决策、分工负责、定期例会制度，重大事项集体研究决定。

第八条 调解委员会下设纠纷调解中心，是调解委员会的日常办事机构，负责纠纷调解日常运营、案件管理、协调联络等工作。纠纷调解中心的主要职责：

（一）负责调解员的选拔和日常管理以及银行业机构、银行业消费者纠纷调解申请的受理、调解案件的登记、调解实施、回访、调解文书制作、档案管理等工作；

（二）负责统计分析银行业纠纷调解工作的相关信息；

（三）负责向银行业消费者、银行业机构提供纠纷调解业务咨询及培训；

（四）负责加强与各银行业机构在纠纷调解工作中的沟通交流，研究解决行业内纠纷调解的焦点问题，推广可复制的处理模式；

（五）负责落实办理调解委员会交办的其他事项。

 

第三章 调解员管理

第九条 调解委员会派调解员参与银行业消费者纠纷调解工作，调解员按照“专职与兼职相结合、业内与业外相协作”的原则进行配备。

第十条 调解委员会配备3名调解员参与纠纷调解工作，其中：专职调解员1名，由协会工作人员担任；轮值调解员2名，从会员单位选拔。

第十一条 金融机构选派的兼职调解员任期原则上至少一年，任职期间原则上不应因其参与调解工作降低工资福利待遇，并可在业绩考核和职务晋升等方面给予适当倾斜。

第十二条 调解委员会建立兼职调解员储备库，实行动态管理。

第十三条 调解员应具备与调解工作相应的沟通、谈判、文字和情绪管理能力，熟悉金融业法律法规及相关专业知识，具有与调解工作相匹配的学历和素养，具备必要的调解技能，无违法或重大违规行为。

第十四条  有下列情形之一的，不宜担任调解员：

（一）因违法犯罪被判处刑罚的；

（二）被开除、辞退公职的；

（三）有违反社会公德的不良行为，造成恶劣影响的；

（四）因违反职业道德、操守或者工作严重失职，造成重大损失或恶劣影响的；

（五）被吊销职业资格、执业执照或被处以停止执业、行业禁入处罚而丧失任职条件；

（六）其他不适宜担任调解员的情形。

第十五条 调解员应履行的基本职责：

（一）告知当事人调解的规则、享有的权利、承担的义务和调解行为的法律后果；

（二）组织当事人开展调解工作；

（三）根据当事人达成的一致意见制作调解笔录、调解协议；

（四）跟进调解协议的履行；

（五）宣传金融法律法规和政策；

（六）收集整理调解案例素材，撰写典型案例；

（七）调解组织规定的其他工作职责。

第十六条 调解员在开展调解工作过程中享有以下正当权利：

（一）查阅调解案件相关材料，包括但不限于合同、协议、相关录音录像、调解前双方沟通记录等材料；

（二）批评和制止扰乱调解秩序的行为；

（三）向有关单位提出加强和改进调解工作的建议；

（四）调解中出现导致调解难以继续进行的情况，决定中止或终止调解；

（五）法律法规规定或根据调解工作需要具有的其他权利。

第十七条  调解员应遵守以下纪律：

（一）根据案件事实，依照法律法规、司法解释、行业惯例等，坚持中立立场，依法公正开展调解工作；

（二）平等对待各方当事人，尊重当事人意愿，不得使用胁迫等不正当手段使当事人接受调解方案；

（三）遵守调解组织的规定，在调解组织授权范围内开展调解工作；

（四）对调解结果以及在调解过程中知悉的涉及当事人隐私、商业秘密的事项保密，法律法规另有规定或各方当事人同意披露的除外；

（五）坚持廉洁自律，不得接受当事人请托或收受财物，不得参加可能影响公正调解的活动；

（六）就与纠纷双方存在利益关系的调解协议的条款进行充分告知；

（七）以调解组织的调解员身份对外参加活动、发表文章或授课的，应事先征得调解组织同意；

（八）不宜在调解未成功案件后续的诉讼或仲裁中担任任何一方当事人的代理人、证人、专家辅助人、翻译人员、鉴定人、勘验人。

 

第四章 回避与保密

第十八条 调解员开展调解工作，有下列情形之一的，应主动说明情况，当事人有权要求调解员回避，调解员也可自行申请回避：

（一）当事人或其代理人的近亲属；

（二）与纠纷有利害关系；

（三）非因调解工作需要私自会见当事人、代理人、或者接受当事人、代理人的请客送礼；

（四）与当事人或其代理人有其他关系，可能影响纠纷公正调解的。 

第十九条 调解员及相关工作人员回避申请应当在调解开始前提出，调解过程中发现回避事由的，可随时提出，并说明理由。

第二十条 回避决定作出前，被申请回避人员暂停参与本案调解工作，紧急事项除外。决定回避的，及时更换调解员。决定不予回避的，应当说明理由。

第二十一条 应当回避而未回避、隐瞒回避情形的，一经查实，调解委员会立即更换人员，并视情节追究责任。

第二十二条 纠纷调解以不公开为原则，所有参与调解人员对调解信息负有终身保密义务。

第二十三条 保密范围：

（一）当事人个人信息、金融账户信息、征信信息、借贷信息、资金往来、联系方式、住址等敏感信息；

（二）当事人隐私、商业秘密、金融机构工作秘密、客户信息；

（三）调解陈述、举证、质证、协商、谈话、沟通意见等全部过程；

（四）调解笔录、证据材料、调解方案、和解意向等案件材料；

（五）调解协议内容及履行情况；

（六）一方单独陈述的信息，未经同意不得向另一方泄露。

第二十四条 保密要求：

（一）调解材料仅限本案调解使用，不得用于诉讼、仲裁、信访、宣传、考核、评价等其他用途；

（二）不得向无关人员谈论、泄露、传播任何调解内容和当事人信息；

（三）不得擅自录音、录像、拍照、复制、摘抄、传播、扩散调解信息；

（四）调解档案统一管理，专人保管，查阅、复制须履行审批手续；

（五）电子数据、录音录像、笔录等资料严格加密，不得外传、外泄。

 

第五章 业务范围、受理条件与调解原则

第二十五条 业务范围：调解委员会主要受理银行业消费者因购买银行产品或接受银行相关服务，与银行机构或者其从业人员产生的纠纷，包括调解委员会主动调解、通过金融消费者保护服务平台处理和金融机构移送以及法院/监管部门委派委托的银行业纠纷。

第二十六条 当事人提交的调解申请，有下列情形之一的，调解组织不宜受理：

（一）调解申请不合规，具体如下；

1.无明确、具体的调解相对人；

2.无具体的涉及申请人自身合法权益的调解请求、争议事实和理由；

3.纠纷不属于调解委员会受理的范围。

（二）金融机构作为申请人提出调解申请，金融消费者不同意调解的；

（三）金融机构因执行法律法规及国家政策的强制性规定无法向金融消费者提供相关产品、服务的，或当事人主张的相关事项经人民法院判决确定存在金融诈骗等犯罪情形的；

（四）同一纠纷已经其他调解组织受理并在调解过程中的；

（五）原则上同一纠纷已进入诉讼或仲裁程序的，但受理的人民法院、仲裁机构委托调解组织进行调解的除外；

（六）原则上同一纠纷已有生效判决、仲裁裁决或其他具备法律效力的处理结果的；

（七）其他不适宜调解的情形。

第二十七条 纠纷调解应遵循的原则

（一）公平、公正、公益；

（二）方便、高效、低成本；

（三）不违背法律、法规和国家政策；

（四）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；

（五）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

 

第六章 调解程序

第二十八条 调解启动方式：当事人申请，调解委员会依职权引导。

第二十九条 金融纠纷当事人原则上应当通过书面形式向调解委员会提出调解申请，书面形式包括纸质形式或者网络平台、电子邮件、传真、短信等电子信息形式。调解委员会要做好登记。

第三十条 调解委员会审核调解申请材料、征询被申请人调解意愿后在5个工作日内作出是否受理的决定，各方当事人均同意调解之日即为调解受理起始日。不予受理的说明理由。

第三十一条 金融纠纷受理后，由调解委员会指定调解员，建立案件台账，通知当事人调解时间、地点、方式、权利义务、材料清单及回避事项等。

第三十二条 调解以不公开为原则，可采取现场、书面、网络、电话调解等方式开展，当事人同意公开的除外。

第三十三条 调解委员会依据金融纠纷案件难易程度、实际需要和当事人意愿等因素决定调解案件适用的程序。

第三十四条 金融纠纷调解的流程由金融纠纷适用的程序确定。金融纠纷适用的程序有：普通程序、简易程序、复杂疑难案件程序、小额纠纷快速解决机制程序、中立评估机制程序。

第三十五条 调解期限由调解适用的程序确定：

（一）适用普通程序调解案件，原则上应当在受理之日起30日内完成调解。有特殊情况需要延长的，经各方当事人同意，可以延长30日。

（二）适用简易程序调解案件，原则上应当在受理之日起15日内完成调解，经各方当事人同意，可以延长15日。

（三）适用复杂疑难案件程序的调解案件，原则上应当在受理之日起60日内完成调解。有特殊情况需要延长的，经各方当事人同意，可以延长30日。

（四）适用小额纠纷快速解决机制程序的调解案件。转入小额纠纷快速解决机制程序，调解组织原则上应在5个工作日内出具纠纷解决意见；直接适用小额纠纷快速解决机制的案件，原则上应在调解案件受理后15个工作日内出具纠纷解决意见。

（五）适用中立评估机制程序的调解案件，调解组织可根据案件具体情况确定中立评估期限，但最长不宜超过30日。

法院委派委托案件按法定期限执行。

第三十六条 调解过程中，有下列情形之一的，调解程序中止：

（一）一方当事人因死亡或丧失行为能力，需要等待继承人或法定代理人确认是否参加调解的；

（二）一方当事人因发生不可抗力情况或者意外事件暂时不能参加调解的；

（三）一方当事人因其他正当理由或者对方当事人认可的理由暂时不能参加调解或者中途要求暂停调解的；

（四）其他需要中止调解的情形。

第三十七条 调解过程中，有下列情形之一的，调解程序终止：

（一）当事人撤回调解请求或拒绝继续接受调解的；

（二）调解超过最长调解时限，当事人未能达成调解协议或实现和解的；

（三）纠纷情况发生变化，不宜继续采用调解方式解决的；

（四）一方当事人因死亡或丧失行为能力，继承人或法定代理人明确表示不参加调解的；

（五）其他导致调解难以继续进行的情形。

 

第七章 调解协议与履行

第三十八条 经调解达成调解协议的，制作的调解协议内容应当具体、明确，载明当事人身份信息、争议事项、当事人达成协议的主要内容、履行方式和期限等。调解协议的内容不得违反法律、行政法规的强制性规定，不得侵害国家利益、社会公共利益和他人合法权益，不得违背公序良俗。

第三十九条 调解协议由双方当事人签字/盖章、调解员签字、调解委员会盖章后生效，当事人应诚信履约。

第四十条 调解委员会可引导当事人申请司法确认，赋予调解协议强制执行效力。调解委员会可对接法院办理司法确认、诉调对接、效力确认等事宜。

第四十一条 调解委员会可对协议履行情况回访、督促，一方不履行的，告知另一方申请司法确认、强制执行或通过合法途径维权。

 

第八章 信息报送和档案管理

第四十二条 调解委员会应做好相关数据的信息统计和分析工作，按要求报送数据、案例、工作报告等，并配合监管部门做好纠纷调解检查、评估、指导等相关工作。

第四十三条 调解委员会要妥善保存调解工作的档案资料，包括但不限于：

（一）当事人提交的调解申请、证据材料等；

（二）调解过程中形成的文字记录、录音录像等资料；

（三）当事人达成的调解协议；

（四）调解员回避情况，调解中止、终止原因等与调解程序相关材料；

（五）调解过程中启动评估、司法鉴定等程序涉及的证据质证笔录、委托书、评估报告、第三方出具的鉴定意见书等；

（六）其他与调解工作相关的档案资料。

第四十四条 调解档案要按照年度、档案号顺序进行归档保存，一案一档，专人负责，实行纸质和电子档案双备份。

第四十五条 普通金融纠纷档案保管期限为至少10年（覆盖诉讼时效与监管追诉期），大额、复杂、涉司法确认的金融纠纷档案保管期限为永久保存。随档案保存的录音录像等材料留存时间至少为2年。 

第四十六条 档案保管、查阅、复制、调取等要严格执行审批流程，严防信息泄露、损毁、丢失、篡改。

 

第九章 诉调对接与监管联动

第四十七条 调解委员会建立健全诉调对接、仲调对接、监管投诉转调解机制，与法院、仲裁机构、金融监管部门高效协同。

第四十八条 对法院委派、委托、移送案件，依法及时调解，反馈结果、移交材料，配合办理司法确认、效力审查、执行对接等工作。

第四十九条 加强与金融消费投诉处理联动，推动投诉转调解、快速化解、批量化解，提升纠纷化解质效。

 

第十章 监督管理与责任追究

第五十条 调解委员会接受社会监督、行业监督、金融监管部门监督。

第五十一条 调解员、工作人员违反本规则，视情节给予批评教育、通报、暂停调解资格、调离岗位等处理，造成损失的依法承担民事赔偿，涉嫌违法犯罪的移交司法机关。

 

第十一章 附则

第五十二条 本规则未尽事宜，按照《中华人民共和国纠纷调解法》、个人信息保护、金融监管、多元化解等相关法律法规及调解委员会配套制度执行。

第五十三条 本规则由鄂尔多斯银行业纠纷调解委员会负责解释。

第五十四条 本规则经鄂尔多斯银行业协会理事会会议审议通过后生效，并报鄂尔多斯金融监管分局备案。