金融消费者权益保护是“以人民为中心”在银行业保险业的最根本体现，也是金融监管改革的重要内容之一。总局将金融消费者权益保护作为今年“一号文件”印发，将消保工作提升到前所未有的优先级。鄂尔多斯分局通过日常监管发现，自2021年以来，分局受理的金融消费者对辖区银行保险机构举报投诉件数量呈现逐年上升态势。针对这一情况，分局深入协会和机构，通过调查问卷和走访座谈等方式，积极开展相关调研，旨在通过推动机构营造金融系统良好发展环境的内生动力，切实维护好金融消费者合法权益，实现银保机构和金融消费者的双赢。
一、消保工作面临的新挑战
（一）工作内容更加繁杂。此次金融改革方案，明确将人民银行有关金融消费者保护职责、中国证券监督管理委员会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局。将此前“一行两会”的消保工作全部纳入金融监管总局，实行对金融消费者保护标准、保护措施的相协调统一，尤其面对证券业投资者保护的陌生消保领域，消费者权益保护工作要求更高，工作内容也更加复杂化。
（二）服务诉求更加多元。金融消费者权益保护工作作为功能监管领域，涉及辖区内所有的银行和保险机构，还有新增加的证券业投资者保护，消保诉求涉及金融机构各类型产品与客户发生的纠纷，既面临妥善处置纠纷矛盾降低存量矛盾的问题，也面临提升金融机构消保管理能力降低增量矛盾的问题。
（三）消保渠道更加广泛。目前，受理消费者消保诉求的渠道越来越广，投诉处办的数量逐年大幅增加，来诉渠道包括12378投诉热线、12345政务热线、来信来访、分局电话接访、地方政府信访转办等渠道。调研数据显示，2021年收到银行保险投诉391件，其中银行投诉100件、保险投诉291件。2022年收到银行保险投诉771件（主要原因是拓宽了投诉渠道转接12345市长热线208件），其中，银行投诉276件、保险投诉495件。2023年5月末收到银行保险投诉385件，其中，银行投诉174件、保险投诉211件。投诉数量逐年呈现增长趋势，尤其是拓宽投诉渠道以来，呈现激增情况，2022年较2021年增长97%，从2023年5月底环比增长15%。
二、消保工作展现的新作为
（一）消保体制逐步完善。2022年分局扩编后，分局由普惠金融科负责访、举报、投诉归口管理工作，日常还要负责普惠金融工作，岗位设置方面，设置信访举报岗1个，保险投诉岗1个，银行投诉岗1个，信访接待岗1个，其中信访举报岗和保险投诉岗由法律专业人员1人负责。新人也优先分配该科室。目前除科长外，还配备副科长1名，科员4名，消保工作力量逐步壮大，工作内容更加细化充实。分局不断完善消保投诉流程，分别上线银行、保险机构投诉系统，为全部银行保险机构建立12345政务热线三级站，专人负责各类投诉事项的接收、转办、督办工作，按日清点到期件情况，逐件审核投诉件处办结果，对处办质效不高的投诉件要求退回重办，不断提升诉求办结满意度。同时，充分 发挥行业协会调解优势。扩大协会自律接诉机制和渠道，健全调解工作岗位及职责，设立专岗专人处理辖内金融机构投诉事项处理。强化重复投诉、敏感投诉的全流程跟踪督办，对情况复杂、群众诉求紧迫的投诉问题，组织机构与消费者现场协商，提升矛盾化解效率，从源头上减少涉诉涉访事件。
（二）多元解纷深入推进。在做好12378投诉热线、12345政务热线等传统渠道矛盾接收化解的基础上，分局联合鄂尔多斯市中级人民法院等部门积极推动成立金融纠纷人民调解委员会，持续推进金融纠纷人民调解委员会发挥作用，已形成覆盖法院诉讼、当事人双方和解、行协调解委员会调解、仲裁裁定等全部纠纷化解的方式。促进纠纷多元化解。自2021年9月份成立以来，截至2023年5月份，共受理各类金融纠纷调理案件137件，调解成功64件，调解金额1.05亿元。其中包含银行金融借款合同纠纷、保险理赔纠纷、保险退保纠纷、保险消费维权纠纷等各类型案件。2022年分局向人民调解委员会移交了一起历时2年多涉及100余名农民工工资履约保证保险群体投诉事件得到妥善解决，切实提升人民群众对金融服务的可得性和满意度，保护了人民群众合法权益。
（三）专项活动点面开花。组织开展侵害个人信息、涉企乱收费、打击非法代理退保等专项整治行动，持续通报侵害消费者权益典型案例，坚持法人机构5年全覆盖原则，开展消保评价。分局联合鄂尔多斯市公安局和市场监督管理局开展“代理退保”黑产乱象整治工作，至目前，共发现问题109条，已完成整改97条，整改率89%，累计问责68人。同时在现场检查中发现X行向小微企业违规转嫁成本问题，罚款金额20万元，并对该违规问题相关责任人员进行严肃内部问责，给予纪律处分。
（四）宣传教育持续开展。组织行业开展3.15教育宣传周和“6·15”防范和处置非法集资集中宣传日等宣教活动，将加强消费者教育宣传作为预防性保护的重要措施和基础性工程，突出银行保险机构教育宣传的主体责任和教育宣传的“公益性”，聚焦老年人、青少年和现役军人等特殊人群金融服务，组织分局青年干部走进养老院、老年大学、社区、广场进行宣传，对各银行保险机构宣教情况开展明察暗访，确保取得实效。
三、消保工作亟待解决的新问题
（一）监管部门方面。一是人事不匹配问题突出。消保人员配置不断增加，但与每年转送近千件的投诉件对比，仅能应付接访转送工作，对回访、督查、问题诉源等工作有心无力。二是消保工作不够规范。消保队伍的工作经验和能力不足，缺乏系统培训和实践锻炼，，对消保领域的制度规定，消保监管目标方法，发现和解决问题的能力等，处理投诉的方法靠个人经验掌握，工作处理的规范性和严谨性不足。三是消保处置质效不高。依赖转办督办的工作方式，难以保障投诉办结满意度，尤其是人身险公司虚假宣传、夸大收益等违规销售行为，消费者和机构各执一词，监管部门核实证据难，督查和现场检查效能不高，处置成效与消费者的诉求之间还存在较大差距。四是举报调查核实困难。举报内容诉求多样，大部分举报仅说明机构或个人存在违法违规行为，无法提供相关线索或证据，需全面摸排相关情况，调查核实难度大。部分人员反复就相同事项多级多渠道多次反映，部分举报事项已经司法处置但举报人仍执意通过信访举报途径寻求解决，诉求不满时甚至缠访闹访，耗费大量监管力量。
（二）金融机构方面。一是机构消保力量薄弱。消保专员多为风险合规部或办公室等某个部门的人员兼任，部分机构未设立单独的消保部门，消保的人财物机制等保障要素缺失。二是消保工作理念片面。多数机构对消保工作的认识仍停留在消费投诉举报的领域，认为消保就是与消费者发生权益争议后采取的补救措施，对消保审查、内部培训、信息保护、合作方管理、可回溯管理等事前、事中防控认识不足，全流程消保工作理念缺乏。三是矛盾化解能力不足。多数机构处理消费者诉求不够积极主动，对消费者初期诉求不重视、不敏感，致使矛盾升级，大量转向监管部门投诉举报。 四是宣传教育实效不强。机构对教育宣传工作认识存在偏差，把机构教育宣传主责异化为“重在参与”，重点宣传工作一哄而上、一哄而散，日常宣教工作不够系统，目标计划操作性不强，宣教空乏无实质内容，宣传形式与消费者需求脱节，很难给金融消费者留下深刻印象。
（三）社会环境方面。因预期收入下降导致消费萎缩，人身险续保压力增大，催生第三方借投诉全额退保牟利的现象，从投诉举报材料看，格式固定化、模板化，附事后“录音”文件、寄件地址重合等共同特征，在举报投诉前均会对业务员“钓鱼录音”，以介绍客户或咨询业务为由，中间穿插问询当时销售时未告知犹豫期、赠送礼品等话题，此作为证据向监管部门进行举报投诉，呈现专业化、复杂化趋势。监管部门对其进行调查核实，引起代理退保人恶意中伤举报监管部门不作为，扰乱消费权益保护工作的正常开展。
四、消保工作未来须强化的新方式
（一）规范内部管理，提升干部业务能力。一是强化制度学习成果转化。常态化学习消保领域监管规章制度和业务操作规程，主动开展消费者适当性管理等知识储备学习，将好的经验做法进行标准化改造，对常规性工作固化形成机制，明确工作要求和标准，推动内部各项工作有章可循，依规开展。二是提升消保工作处办能力。积极推荐消保干部通过以查代训、交流学习等方式，在实战中丰富经验、培养能力，发挥好调查研究这一“法宝”，注重发现问题、分析问题、解决问题的能力培养，争做消保领域工作的行家里手。
（二）强化督查检查，压实机构主体责任。一是强化消保监管评价工作。推动金融机构转变消费者权益保护工作认识，从事后挽损向事前预防转变，逐步扩大消保评价的范围，通过全面消保评价体检，促使金融机构建立消费者权益保护的适当性管理、销售行为管理、可回溯管理、信息披露、信息保护、投诉处理等全流程消保工作机制，提升金融机构消费者权利保护的能力和水平。二是强化消保督查检查力度。对重点问题、热点问题要梳理问题线索，对重点领域和重点机构提高督导和现场检查的频次，深化EAST系统在消保检查中的应用，坚持依法从严处罚，保证过罚相当，发挥行政处罚的惩戒作用。三是强化违规典型案例披露。对日常监管发现、现场检查、投诉督查等渠道发现的典型问题及时通报披露，充分发挥市场监督约束作用，推动全行业举一反三、警示整改。
（三）探索解纷机制，提升纠纷处置质效。一是建议探索建立消保中心。建议依托协会成立独立的消费者权益保护中心，打造集咨询、投诉、调解、宣传等一体化的服务中心，既能发挥各金融机构的专业优势，也能缓解分局消保工作人、事不协调矛盾，还可以压实各金融机构化解矛盾的主体责任。二是拓宽多元解纷渠道运用。引导金融消费者通过人民调解委员会、金融纠纷调解组织、仲裁等第三方组织调解，发挥专业机构和专家调解优势，提高调解的公正客观性，而且专业组织的调解结果可获得司法确认，有效约束矛盾双方的履约行为，减少缠访、重复访的发生。三是打击非法代理维权。要发挥监管正向引领作用，指导行业协会收集非法代理维权线索，支持银行保险机构与非法代理灰黑产业斗争，强化与公安、市场局等部门的工作联动，建立长效打击态势。
（四）加强知识宣教，提高群众金融素养。一是提高宣传的影响力。指导金融机构在重点的电视、报纸、网站、短视频APP等渠道常态化发布金融宣传知识，提高受众人群和宣传的影响力。二是提升宣传的有效性。指导金融机构将金融知识宣传与业务目标客户相结合，有针对性的推送宣教知识，充分揭示客户所办业务的风险特性，提升宣传针对性。三是提升宣传的计划组织性。结合机构擅长的领域，科学分配各机构宣传的内容和重点，提前组织各机构做好宣传筹备工作，防止出现宣传“扎堆”现象。（葛文明 孙屹）
