——鄂尔多斯银行客服中心开启数字化转型探索之路
    随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联网等新科技的发展和应用，银行业迎来了金融科技时代。鄂尔多斯银行客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口，在金融科技和客户体验创新的共同驱动下，实现数字化转型已成必然趋势，在银行客服中心的价值不断凸显。
    鄂尔多斯银行客服中心自2012年初成立以来，始终秉承着“7*24H”全天侯、一站式的综合客户服务模式，支持电话、短信、在线客服等多种服务互动方式，业务范围涵盖了除现金、特殊安全认证业务外的各项服务，有效弥补了网点营业时间以外的空档期。客服团队现有13人，承接着电话银行渠道全部的业务和服务工作，是一支高素质、强技能、具备数字化思维和科技意识的队伍。近年来，在金融科技浪潮的大环境下，客服中心积极探索，主动适应变化，呈现出良好的发展态势。2022年7月，该行客服中心“智能客服平台”正式上线，在数字化转型运营管理创新方面展现出全新的气象，成为内蒙古商业银行智能客服中心。
    此次系统的升级改造进一步提升了该行智能服务的客户体验。智能语音导航服务，客户拨打96622可以直接说出想要办理的业务，智能机器人“鄂宝”即可通过语音识别、语义理解等人工智能技术，识别客户问题、理解客户意图，用自然语言与客户沟通，对客户进行业务引导，大大缩减了客户通过传统菜单层层选择的时间，为客户提供更加高效、便捷的智能导航服务；智能客户画像，升级后的智能客服系统将依托大数据分析工具，对客户来电、交易流水、公务卡账单等结构化数据进行分析建模，对客户需求进行多维度聚类分析，精准筛选目标客户，坐席可利用自动识别的客群标签实现精准营销，挖掘潜在客户并做好日常关怀维护，促使客服中心由原来的“成本中心”向“利润中心”转变；智能语音质检，质检工作是客服中心找出问题、改正问题、提升自身服务水平的重要手段。通过引入语音语义识别技术，将传统约2%电话量的人工抽检提升至100%的全量检测，一键直达坐席规范用语、行为情绪的实时监测，辅助人工优化服务流程，降本增效。此外，客服中心作为客户与银行间的媒介，通过对语音转写的文本进行数据分析挖掘，实现对热点业务、热点问题的趋势预测，将信息分析形成有价值的“客户之声”，及时将客户需求反馈至业务部门，促进行内联动协同，发挥桥梁作用，释放服务的业务价值，为该行优化流程、改善产品、提升客户体验提供驱动力，打造综合化的价值信息中心；智能在线客服，在线客服的智能化升级，构建起客服中心与该行手机银行、微信银行、网上银行的协同服务模式，重新定义了全天候、全渠道的客服中心服务价值，开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式。
    扬帆起航风正劲，勇立潮头谱新曲。面对金融行业信息科技变革与发展的重大历史性机遇，客户中心将在业务数字化基础上，打破传统的被动式、等待式服务模式，利用金融科技赋能，实现收入增加和价值创造，将该行客服中心打造成“专业化”“智能化”“精准化”“综合化”及“生态化”的线上服务中心。