随着社会经济的持续发展与金融改革的推进，使得消费者对银行服务的要求越来越高，群众的维权意识不断增强，新形势下如何提升银行服务质量、提高消费者满意度、做好客户投诉工作，对维护银行声誉和整体形象越来越重要，为此鄂尔多斯银行业协会于8月2日至3日举办“消费者投诉受理和舆情应对培训”，来自全市各银行业金融机构负责受理客户投诉的部门负责人、工作人员以及网点支行负责人、客户经理等共计180余人参加了培训。

    为办好这次培训，协会秘书处按照《鄂尔多斯银行业协会培训招标管理办法》，成立招标小组，对本次培训项目进行招标，最终集体研究确定内蒙古真格在线人力资源技术服务公司为中标单位，并由上海财经大学合作讲师，中国人民银行郑州培训学院特聘讲师，浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师包亮老师进行授课。包亮老师具有10多年银行培训咨询从业经历，服务过的网点超过600家，累积了大量银行服务管理、投诉处理等实战经验。

    培训中，包亮老师围绕客户投诉的积极视角与人性观，深入分析客户为何升级投诉及投诉客户的心理，探究投诉处理原则及各类技巧，分析客户投诉处理中的法律风险、难点问题，并结合大量实际案例进行了生动、深入的讲解；同时协会秘书处还组织安排了“信用卡盗刷”客户投诉情景演示，通过分析学员在模拟投诉处理过程中出现的问题和不足之处，加深学员对培训内容的理解和对技能的掌握。整个课程内容生动、实用、富有激情，语言风情、幽默、亲和力强，能够有效调动学员的积极性，课堂气氛轻松活跃，受到广大学员的一致好评。

    通过培训，使得学员对消费者投诉受理工作有了更深层次的理解，也有效提升了对客户投诉处理的能力。协会秘书处希望以此次培训为契机，全市各银行业金融机构能继续加强规范化服务管理，不断增强员工维护消费者权益的责任意识和业务素质，为客户提供“有温度”的人性化服务，同时有效发挥金融纠纷调解中心作用，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

(供稿：鄂尔多斯银行业协会  贾鹏飞）